（いい家の日調査）住宅会社スタッフの9割がコミュニケーショントラブルを経験も、防止対策は16%に留まる

「マイホームアプリ マイホム」（以下 マイホム）を運営する株式会社マイホムは、”いい家の日”（11月18日）にちなみ、住宅会社で接客を担当しているスタッフを対象として「住宅会社のコミュニケーションに関する調査」を実施しました。

調査結果サマリー

住宅会社スタッフの9割がお客様とのやり取りでトラブルを経験していて、改善のために「今以上に丁寧で正確なコミュニケーション」の必要性を感じていることがわかりました。

また、DX化ではハウスメーカーと比べて、地域工務店が２倍程度遅れていることが浮き彫りとなりました。

調査の結果、お客様とのトラブルを防ぐためには、お客様との情報共有をサポートする住宅会社専用アプリなどのDXサービスの普及が必要で、そのようなサービスが地域工務店にも手軽に導入できる価格で提供されることが求められているという結果となりました。

全体の88.5%はお客様とのやり取りでトラブルを経験しており、トラブルを防ぐために、「今以上にお客様との丁寧で正確なコミュニケーション」が必要と考えている方は90.8%に上りました。

一方で、住宅会社専用のアプリを使っているのは、16.1%にとどまりました。

DX化が進んでおらず、もっとも頻繁に使った連絡手段も電話が56.3%で1位と、スマホを上手に活用した接客が行えていない実情がうかがえました。

DXが進むと良いと思う業務の1位、2位、5位が「お客様との情報共有」関連で、3位、4位の施工管理関連を上回りました。

今回の調査で注文住宅専用のアプリを知った方の過半数で使用意向があり、高い潜在ニーズを保持していることがわかりました。

ハウスメーカーは、地方工務店の2倍がDX化が進んでいると回答しました。大きなIT投資ができない地域工務店ほどDX化が進んでいない実態が浮き彫りとなり、少額でDX化が行えるSaaSの普及が今後の鍵といえそうです。

調査の詳細

9割がトラブルを経験。トラブルを防ぐためには、今以上にお客様との丁寧で正確なコミュニケーションが必要

全体の88.5%はお客様とのやり取りでトラブルを経験しており、トラブルを防ぐために、「今以上にお客様との丁寧で正確なコミュニケーションが必要」と考えている方は90.8%に上りました。

まだまだ電話が主流。DXやスマホを活用した接客が進んでいない

「DX化が進んでいない」が71.8%であったり、「もっとも頻繁に使った連絡手段」において電話が56.3%で1位で、2位のメールも25.9%と、まだまだスマホシフトが進んでいないことがうかがえました。

DX化を期待する業務は、「お客様とのコミュニケーション」

DXが進むと良いと思う業務は、「お客様とのコミュニケーション」が1位で47.7%、2位が「紙の書類や承認のデジタル化」で44.8%という結果となりました。3位の「施工業者とのコミュニケーション」や、4位の「工程の進捗や確認事項の可視化」を上回り、お客様との情報共有に大きな課題があることがわかりました。

住宅会社専用のアプリの高い潜在ニーズ

住宅会社専用のアプリを使っているのは、16.1%にとどまりました。注文住宅専用のアプリを知らなかった方のうち、「どちらとも言えない」を除いたうちの51.4%は「絶対に使ってもらっていた」、「会社の許可があれば使ってもらっていた」と回答しており、高い潜在ニーズが確認できました。

ハウスメーカーと地域工務店のDX格差

ハウスメーカー勤務者は43.2%がDX化が「とても進んでいる」、「やや進んでいる」と回答した一方、地域工務店は22.5%にとどまり、約2倍程度の差となりました。大きなIT投資ができない地域工務店ほどDX化が進んでいない実態が浮き彫りとなった。

調査概要

調査対象: 住宅会社の接客担当者
調査方法: インターネットリサーチ（GMOリサーチ）
調査期間: 2022年11月
有効回答者数: 174名